KDDIエボルバのバイト・パートを徹底調査!評判は?面接、試験内容など

こんにちは、マイベストジョブ事務局です。今回は、auのコールセンターで知られる「KDDIエボルバ」のバイト・パートついて同社の担当者に取材しました。口コミでも評判のコールセンター内でコミュニケーターと呼ばれる仕事の内容、面接、試験内容などを徹底調査しました。

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KDDIエボルバについて

KDDIエボルバは、携帯電話サービス「au」で知られるKDDI株式会社のグループのひとつです。

KDDIグループは、1953年に運用が開始されたKDDI国際電話センターが原点で、情報通信の分野で60余年の歴史があり、モバイルやインターネット関連事業で大きく成長してきました。

KDDIエボルバは、コールセンターのアウトソーシング、人材派遣などに軸を置いて事業を展開しています。スマートフォンやパソコンの操作・設定方法の問い合わせに対応するほか、新サービス・料金プランの案内など、コールセンターでの受信・発信業務のほか、クライアント企業のデータ入力といった事務代行サービスを行っていて、現在は東京や名古屋、大阪、福岡など30カ所以上に事業所を構えています(事業所数は2017年現在)

グループ全体で2万2000人の従業員が在籍し、多岐にわたるカスタマーサービスを実現しているKDDIエボルバのコミュニケーターについて詳しく紹介します。

KDDIエボルバはコールセンターの最大手に位置しています。

応募の流れとスキルチェックについて

未経験OK。応募資格は高卒以上~65歳未満

KDDIエボルバのコミュニケーターの応募資格は高校を卒業した18歳~65歳未満で、経験の有無は問われません。応募者の約半数が未経験者で、前職は販売業や飲食業、事務や営業職、芸能活動をしている人などさまざまです

バイト希望者は電話か求人サイトから応募します。電話で応募するとき、名前や電話番号など自分の連絡先を伝え採用担当者と面接の日程を決めます。そのとき、同社のホームページ内にあるマイページという応募ページの登録を案内されます。求人サイトからの応募でも同じで、面接日について電話かメールで連絡があり、マイページ登録を案内されます。

マイページに必要事項を入力すると面接会場の地図が届きますので、当日は指定された場所に出向きます。マイページに登録をすれば、面接用の履歴書や職務経歴書を用意する必要はありません。

面接の前にスキルチェックを実施

同社では面接の前にスキルチェックが行われます。試験内容は3分間に何文字タイピングできるかといったパソコンの入力テストと、読み書きや計算、敬語の使い方など一般常識テストで時間は10分程度です

スキルチェックのあと、同社が用意しているヒアリングシートに記入します。内容は住所や氏名、年齢、過去の経歴、志望動機などです。スキルチェックやヒアリングシートの記入、写真撮影(履歴書タイプ)に1時間ほどかかります。

面接は同社の専門チームが担当します。基本的に面接担当者と応募者1対1で行われ、時間は15分ほどです。

面接内容について

面接では「なぜこの仕事・会社を志望したのですか?」「仕事をするうえで大切にしていることは何ですか?」「就業期間はどれくらいを希望しますか?」「直近の職歴・前職の退職理由をお聞かせください」「将来の夢は何ですか?」「お客さまから『あなたの言っていることがわからない』と言われたら、なんと答えますか?」 といった質問があります。

これらの質問を通じて、仕事への意欲、根気、協調性、顧客に対する姿勢などが確認されます。コメントの内容などを見ていきましょう。

質問から働く意志やお客さまへの姿勢が確認される

「将来の夢」について質問があるのは、それが仕事のモチベーションにつながるからです。「将来は留学したい」「音楽関係の仕事で自立したい」など、どのような夢であっても構いません。「夢をかなえるために仕事もがんばる」など働く意欲にもつながるため、こういった質問があります。

「お客さまから『あなたの言っていることは全然わからないと』言われたらなんと返答しますか?」 についてですが、コールセンターではこういったシチュエーションは十分に想定されます。まず「申し訳ございません」とお詫びの言葉を伝えることがマナーですので、面接では「お客さまに謝罪の言葉を述べる」と答えるようにしましょう。

面接時間はそれほど長くありませんが、質問に対して的外れの回答をしていないか、相手にわかりやすく話しているか、相手に聞き取りやすい声で話しているかが確認されます

コールセンターでは問い合わせなどに適確に答えるスキルが求められます。失礼のないように敬語を正しく使うのはもちろん、ひとつひとつのセンテンスの意味をしっかり自分に落し込み、丁寧に話すことが大切です。

面接では質問を想定して答えを準備するのが良いですが、丸暗記は相手に真意が伝わりにくいので、自分の思いを自分の言葉で話すようにしましょう。

コールセンターの仕事内容と研修について

電話を受ける受信と電話をかける発信業務の2つ

KDDIエボルバのコールセンターでは、系列会社の携帯電話の操作方法やパソコン設定、インターネットや携帯電話の料金システムに関する問い合わせに応える受信業務のほか、キャンペーンや新商品・サービスのお知らせを行う発信業務があります(ほかにもホテル、システム開発会社などの電話代行もあり、携わるサービスはさまざまあります。それらは募集要項から確認できます)。

座学研修とOJT研修を実施

仕事を始める前に、3週間~4週間の座学研修が行われます。場所は実務を行うエリアとは別に用意された研修室です。

研修では、実際に案内するサービス内容について説明を受けます。そのほか、パソコンを使って個人情報や顧客対応の履歴などを管理するので、そのシステムの使い方を覚えます。
自分が携わるサービスの内容とシステムの操作、受信、発信のルールを学んだあとは、電話対応で使うフレーズや正しい言葉づかいなどをレクチャーされます

たとえば、電話を受けたときの「お電話ありがとうございます」「お待たせしました。○○でございます」、声が聞き取りにくい場合の「恐れ入ります。お電話が少々遠いようでございます」、電話を切る際の「それでは、失礼いたします。お電話ありがとうございます」といったあいさつやあいづちのタイミングなど、電話対応のマナーについて学びます。

この期間は、顧客と話すことはありません。実際の顧客対応を通じて行われるOJT研修は、座学研修のあとに実施されます。

OJTではマニュアルにそって実際に受信・発信業務に対応

OJTの期間は1~2週間で、座学研修で学んだことを実践につなげていきます。マニュアルにそって行いますが、慣れないうちはスムーズに案内できない場合もあります。そのため、指導係のトレーナーが顧客との会話の流れにそって、どういった受け答えをするのが良いかマニュアルなどを指し示しながらきちんと導いてくれます。

OJTでは実際に顧客対応をするため、またトレーナーも常に側にいるので緊張するかもしれません。しかし、トレーナーは顧客とコミュニケーターの会話をヒアリングしながら的確にサポートしてくれるので案内の手順がわかりやすく、改善点などについても具体的に指示を受けることができます。そのため、未経験者でも業務について深く理解することができます。

会話は、履歴管理、サービスの質の向上のために録音されています。録音された内容から敬語の使い方や、顧客対応スキルなどが評価され、契約更新時の時給アップの判断材料になります。

多くの電話に対応していると、どうしてもルーチン化してきます。気を引き締めるためにも、会話の内容が評価に結び付くことを常に意識して仕事をするのも良いでしょう。しかし、それだけではモチベーションが続かなくなる場合があります。マニュアルにそって案内をすることが基本ですが、同じ言葉でも相手によって受け取り方が違うこと、また声の抑揚によって伝わり方が違うことをきちんとふまえて、電話の向こうにいるひとりひとりに思いをめぐらせて仕事をすることが大切です。

操作方法など顧客の問い合わせについては、相手のペースに合わせて説明することが大切です。きちんと理解してもらえなければ、ストレスをかけることになりクレームにつながることもあります。ときには根気よく対応する場面も出てくるでしょう。しかし、疑問や不明点が明らかになり解決できたときは「ありがとう、助かった」といった声も寄せられます。相手のことを推し測りながら、丁寧に応じることようにしましょう。

研修では座学、OJTを通じ総合的にトレーナーがサポートします。

シフトについて

週に3日、1日4時間から勤務可

シフトは週に3日、1日4時間以上からです(募集案件により異なる場合があります)。面接ではこの条件で勤務できるかどうかが確認されます。条件より少ないと採用が難しい場合がありますので、募集要項を確認のうえ応募しましょう

コールセンターの受付時間が9時~20時の場合のシフト例

勤務形態
シフト例
アルバイト
(1日の実働8時間以上のフルタイム勤務+休憩1時間)
8:50~18:00
9:50~19:00
10:50~20:00
パート
(1日の実働4時間~8時間未満のパートタイム勤務。6時間以上の勤務で休憩1時間)
8:50~14:00
9:50~15:00
15:50~20:00

シフトは、基本的には月の初めに翌月の出勤日や休みの希望を伝え、月のなかばに仮シフト、月の最終週にシフトが確定するといった流れです。

シフト提出から確定までの例
毎月1日~5日頃:シフトを担当者がヒアリング

毎月15日頃:仮のシフトが完成。変更があれば各自申請

毎月25日~30日頃:最終シフト完成。

最終シフトが完成したあとに予定が入った場合、他の人に出勤日を代わってもらうようお願いすることは可能です。休む場合は自分の業務を補えるように前もって調整し、責任者に伝えるようにしましょう。

土日、祝日の出勤は柔軟に対応

たくさんのコミュニケーターが働いているため、休日については、すべての希望が通るわけではありません。たとえば、月に休日を8日~9日を取得する場合、5日は本人の希望、残りの3~4日は指定された日が休みになります。

コールセンターの多くは土日、祝日も営業しているところが多いので、カレンダー通りに休みが取れるわけではありません。平日であれば休む曜日を固定にできる場合はありますが、週末や連休中のシフトは柔軟に対応するのが良いでしょう。

業界平均を上回る時給・交通費について

リクルートジョブズの調査によると三大都市圏(首都圏・関西・東海)の2017年7月のアルバイト・パートの平均時給は1,010円コールセンタースタッフの平均時給は1,265円とコールセンターの仕事は一般的なバイトよりも時給が高く設定されています。さらにKDDIエボルバではこの水準を上回る時給が支給されています

時給はフルタイムのバイトで1450円~1500、パートは1300円~

時給は、フルタイムのアルバイト勤務は1500円~、4時間以上~8時間未満のパート勤務は1300円~(上限は約1350円)です(携わる仕事などで時給が異なる場合があります)。なお研修中は契約時に提示された時給から100円減額されますので、1500円の時給であれば1400円となります。

バイト時給の例

勤務形態
時給
月収例
フルタイム 1,500円 264,000円
(1,500円×8時間×22日)
パートタイム 1,300円 83,200円
(1,300円×4時間×16日)

※上記金額から雇用保険、社会保険が差し引かれます。雇用保険・社会保険加入には月の勤務時間や収入、雇用期間など諸条件あり

メンバーが欠勤した場合などに残業をお願いされることもあります。またそういった状況であれば、アルバイト・パートから残業を申し出ることもできます。残業代は1分単位で支給されますので、30万円以上の収入を目指すことも可能です

基本的に契約は3カ月更新で、更新時が時給アップの機会です。日々の業務で良い評価が得られると30円~50円単位で時給が上がります。顧客対応のスキルや勤続年数などから、コミュニケーターをまとめるリーダー、研修を担当するトレーナーなどにステップアップすることもできます(時給上限1650円)。

携わる業務により評価基準は異なりますが、案内がマニュアルにそってきちんと行われているか、あいさつのフレーズや敬語を正しく使えているか、声のトーンは明るく、話すスピードは適切かどうかなど、さまざまな視点で評価されます。

交通費選択制度と前給制度について

KDDIエボルバでは交通費選択制度があり、交通費を希望すると時給からマイナス100円の条件のもと、日額上限800円、月額上限1万2000円が支給されます(支給額は配属先の部署により異なる場合があります)。

ほかにバイト・パートが利用できる制度として前給制度があります(規定による)。同社では月末日締めで翌月の15日に給与が支払われますが、働いた月の給与の一部を月末までに受け取ることができます。事前に前給制度に申し込みを済ませておけば、スマホやパソコンなどから申請することで、最短で翌日に給与を振り込んでもらえます。

服装は自由。基本的な規制なし

男女ともに、服装や髪型について規制はありません。俳優やタレントの卵、バンド活動をしている人なども働いていて、ヘアカラーやメイク、ファッションなどは自分の好みでかまいません。
一部、案件によっては出勤先がKDDIエボルバの事業所ではなく、電話代行の依頼元(クライアント企業)になる場合もあります。その際は各企業が求める基準に合わせます。

なお、ミュールやサンダルなどかかとにストラップがない履物はNGです。理由は、火災や地震といった有事で避難する際、かかとが浮く靴はすぐに脱げてしまう可能性があります。災害時は、割れたガラスの破片が地面に散らばっていることもあり、その上をはだしで歩くのはとても危険です。安全面に配慮して、このようなルールが設けられています。

また、キャミソールなど肌の露出度が高いファッションも好ましくありません。服装は自由ではありますが、節度を持った装いをしましょう

アルバイト・パートの評判は?

KDDIエボルバのバイトは、主婦(夫)や学生も在籍していますが、フリーターが9割を占め男女の比率は同じぐらいです。年齢は20代半ばから30代半ばが中心です。

各地域の平均よりも時給が高いため、しっかりと収入を確保したいフリーターが仕事先として選んでいる様子がうかがえます。フリーターのなかにはタレント活動をしている人、俳優やミュージシャンの卵のほか、転職活動で思うように仕事が決まらなかった人、前の勤め先で契約更新ができなかった人などもいます。経験してきたこと、目指しているところもさまざまで、いろんなタイプの人が働いていますが、人間関係はあっさりしているといって良いでしょう。

というのも、コールセンターの仕事は個人の力量によります。スキルを磨いて顧客満足の高い応対を増やすと評価が上がり、昇給を目指せます。しかし、時給はそのままでいいので、無理をせず働きたいという人もいて、きちんと仕事をしていれば干渉されることはありません。勤務中も、ほとんどの時間を顧客対応に費やすため、同僚との雑談であれこれ気を使うシチュエーションはあまりないので、自分のペースで仕事ができます。

どんな仕事に就く際も「お金を稼ぐため」「スキルを磨くため」「資格を取るため」など、それぞれに目的や目標があります。コールセンターも同じで、各人にそういった思いがあり割り切っている人もいるので人間関係がドライに感じるかもしれませんが、職場はコミュニケーターの声で活気にあふれています

環境に慣れてくると状況が見えてくるので、休憩時間や帰宅時間が一緒になる人と言葉を交わす余裕も生まれ、気の合う仲間とオフタイムを楽しんでいる人もいます。

まとめ

コールセンターで働く魅力として、まず時給が良いことが挙げられます。ほかに会社の体制や職場環境が整っている、就業時間がきちんと決まっていて延長した場合は残業代が支払われる、シフト制で時間の融通がきくといった理由が挙げられます。自分のペースでシフトが組めてきちんと収入を確保できるうえに、服装や髪型、メイク、ネイルなどが自由にできるのは大きな魅力でしょう。

ただし、コールセンターでの仕事は、受信・発信から対応履歴の入力、クレーム案件の引き継ぎや情報管理などが細かくマニュアル化されていて、その内容に忠実に業務を行うことが求められます。独自のセールストークなどはほとんどできません。そのためルールからそれることなく、地道に作業ができる人が向いています。

コツコツと業務をこなす力のほか、言葉づかいや顧客の要望を引き出すヒアリング力、伝える力などは養えますので社会人経験が浅い人も勉強になるのは間違いないでしょう。

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本部:東京都新宿区西新宿 1-23-7 新宿ファーストウエスト
施設数:30カ所(2017年9月時点)

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