カスハラ時代の接客術：連絡先を聞いてくる常連客への適切な対処法‏

「連絡先を教えて」と言われたとき、どう対応するべき？

飲食店や接客業で働く人にとって、常連客とのコミュニケーションは仕事の一環です。しかし、親しみを込めた軽い会話が時に不快な要求につながることもあります。その代表例が、「連絡先を教えてほしい」という依頼です。

常連客からのこうしたリクエストは、一見無害に思えるかもしれませんが、繰り返される場合や断りにくい状況が続くと、従業員にとってストレスや不安の原因になることがあります。特に、2024年現在、接客業での「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題視される中、従業員を守る環境づくりがますます重要視されています。

この記事では、常連客から連絡先を聞かれた場合の適切な対処法と、その背景にある現代の接客業の課題について解説します。

お店のルールを活用しよう：個人の問題にしない対応

最も基本的で有効な対処法は、「お店のルール」を理由に断る方法です。例えば次のように伝えると良いでしょう。

• 「お店の規則で、個人情報をお客様に教えることは禁止されています」
• 「申し訳ありませんが、業務上、従業員の個人情報は公開できないことになっています」

このように「お店全体のルール」を理由にすることで、個人の判断ではなく業務上の対応であることを強調できます。これにより、相手も「ルールだから仕方ない」と納得しやすくなります。特に、相手に不快な印象を与えることなくトラブルを回避できる点がポイントです。

さらに、未成年スタッフや学生アルバイトの場合は、次のような理由を伝えることも効果的です。

• 「学校や親から、連絡先はお店の人以外に教えないようにと言われています」
• 「未成年なので個人情報の取り扱いには厳しくしています」

こうした理由は信頼性が高く、相手も無理に迫りにくくなります。

軽い冗談で受け流す方法：相手との関係性に応じて使い分けを

相手が悪意なく、あくまで軽い気持ちで聞いている場合には、冗談交じりで返答するのも一つの方法です。例えば、次のような言葉で受け流してみてください。

• 「どうしましょうね～、秘密です！」
• 「考えておきますね、でも期待しないでください！」

このように明るく返答することで、相手との関係を悪化させずにその場を乗り切ることができます。ただし、この方法は相手が明らかに悪意のない場合に限ります。

一方で、相手が何度も同じ要求を繰り返したり、しつこさを感じる場合は注意が必要です。繰り返し冗談で対応するのではなく、「お店のルール」を理由に断る方向へ切り替えることが大切です。

しつこい場合は即座に上司や店舗全体で対応を

それでも相手がしつこく連絡先を聞き続ける場合、一人で抱え込まずに上司や店舗の管理者に相談しましょう。

例えば、次のようなケースが考えられます。

• 何度も連絡先を聞いてくる
• 他の従業員にも同様の要求をしている
• 無視すると態度が悪くなる、嫌がらせをする

こうした場合、個人の対応では解決が難しいことが多いため、店舗全体での方針を共有し、組織的に対応することが重要です。場合によっては、店舗の営業を妨害する行為とみなされるため、上司が毅然と対応する必要があります。

また、特定の客からの要求がエスカレートする場合には、以下のような対応も考慮してください。

• 警察や地域の相談窓口への相談
• 顧客への注意喚起や出入りの制限
• 特定のスタッフが接客しないルールの導入

こうした手段を活用することで、従業員の安全を確保することができます。

現代の接客業で大切にしたいこと：従業員の安全と尊厳を守る

2024年の今、「お客様は神様」という考え方は過去のものとなりつつあります。現在の接客業では、従業員の安全や精神的な健康を守ることが企業の責任として重視されています。

そのため、多くの店舗では「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を作成し、顧客対応の際の指針を明確にしています。こうしたマニュアルがない場合でも、自分が安全でいられる範囲で毅然とした対応を心がけましょう。

まとめ：毅然とした対応でストレスのない環境を

常連客から連絡先を聞かれるという一見軽いトラブルも、対応を誤るとストレスやさらなるトラブルにつながることがあります。重要なのは、自分自身の負担を減らし、適切なルールに基づいて行動することです。

• 「お店のルール」で断る
• 軽い冗談で受け流すのは場合による
• しつこい場合は上司や組織に相談する

従業員の安全と心の平穏があってこそ、良い接客が提供できます。店舗全体で協力しながら、安全で働きやすい環境をつくりましょう。

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